Las 10 reglas de oro para un servicio al cliente de calidad

En un contexto cada vez más competitivo en el que el consumidor pone en competencia a los distintos proveedores y cambia al más mínimo disgusto, las relaciones con los clientes son una cuestión estratégica importante para las empresas. Los que no logren establecer una relación de confianza, tanto duradera como próspera, estarán condenados al fracaso. ¿Pero cómo puedes asegurar la calidad de tu servicio al cliente?

1. Respeta los buenos modales y habla con educación

En el teléfono como en la vida real, el respeto y los buenos modales es la base de las relaciones sanas y cordiales. Inicia la conversación saludando a la persona que llama y presentándote antes de dejarla hablar: "Hola, soy Javier, del servicio de atención al cliente de X, ¿qué puedo hacer por ti?"Puede parecer evidente, pero al mirar fijamente la pantalla de una computadora todo el día se tiende a olvidar que es una persona real la que está al otro lado del teléfono.

2. Cuida el tono… pero sin exagerar

Ten buenos modales y habla con educación, pero de manera natural. El uso de estructuras de frases complicadas o formales hace que la comunicación sea impersonal y puede confundir el discurso. Para comunicarte realmente con tus clientes, usa palabras simples, habla como lo harías en la vida cotidiana... ¡sin caer en la familiaridad! Por el contrario, una fórmula como "Está bien, vale, vale" te desacreditaría directamente con tu cliente, pues parece que le estás diciendo que termine ya la conversación.

3. Adopta la actitud correcta

En tu posición o en la entonación de tu voz, tu interlocutor puede percibir inmediatamente el nivel de implicación e interés en responder a su petición. Asegúrate de estar cómodo y mentalmente disponible para recibir llamadas. Sonreír antes de hablar te dará un tono más cálido y te permitirá empezar la discusión con una nota positiva. Y si la persona que llama adopta un tono agresivo al principio de la llamada, reduce el volumen de tu voz y mantén un tono tranquilo. Así se calmará más rápido de lo que podrías hacerlo con palabras.

4. Escucha y empatiza

Primero que nada, escucha lo que la otra persona tiene que decir. Practica lo que se llama "escucha activa": no interrumpas, no discutas. Incluso si la persona está equivocada. Deja que la otra persona te diga lo que tiene en mente. Algunas personas que a veces están aisladas, o simplemente son habladoras, pueden usar esta oportunidad para contar la historia de su vida. Aprende a acortar la discusión con suavidad si sientes que la persona con la que estás hablando se está desviando de lo que quería hablar.

5. Reformula la solicitud

Para evitar una mala interpretación, asegúrate de que has entendido la petición de tu cliente. Antes de empezar con la primera idea que tengas de su solicitud, reformúlala con tus propias palabras y hazla validar por su interlocutor. Así podrás responder más eficazmente a sus expectativas y evitar perder el tiempo.

6. Estate siempre informado

No hay nada peor para un asesor que descubrir un mal funcionamiento o una avería del servicio durante una llamada de un cliente. Asegúrate de averiguar los problemas técnicos identificados internamente y habla con tus compañeros sobre las causas recurrentes de las llamadas.

7. No utilices jerga profesional

Evita la jerga interna y los anglicismos: se supone que tu interlocutor no debe saber que la próxima evolución del servicio es un "release" y puede no ser consciente del significado de "Cuenta SIP".

8. Pide disculpas si es necesario

¡Qué frustración para un cliente cuando un proveedor no reconoce sus errores! Tener un problema técnico o cometer un error en una factura puede pasarle a cualquiera. Lo mejor que puede hacer es disculparse sinceramente con su cliente y pedirle perdón. De nuevo, muestra empatía y muestra a la persona que está de su lado.Sin una disculpa, se arriesga a pagar un alto precio: el 67% de los consumidores dejan a un proveedor después de una mala experiencia. Y eso por no mencionar la amenaza de mala publicidad.

9. Aprende a decir no

Algunos de tus clientes pueden tratar de llamar para pedir un descuento o para compartir con usted su "lista para los Reyes Magos" de características esperadas. Es importante pensar de antemano en la estrategia: ¿Hasta dónde estás dispuesto a llegar para retener a uno de tus clientes?

10. Haz un seguimiento de las llamadas

¡Una vez que se cuelga el teléfono, no se acaba! Si la situación de tu cliente requiere una intervención de back-office, asegúrate de que la solicitud se maneja adecuadamente. También puedes enviar un mensaje unos días más tarde para asegurarte de que el problema o la pregunta se ha resuelto. Pon un recordatorio en tu calendario o en tu buzón de correo para contactar de nuevo a cada cliente una o dos semanas después de la llamada. Esto les hará saber que está siempre disponible si le necesitan.